Il mistero dei clienti che spariscono!

Il mese di Novembre è stato ricco in termini di occasioni d’incontro con produttori e colleghi. Prima il Wine Tech Symposium a Milano, poi il wine2wine a Verona e, la scorsa settimana, il 12° Mercato dei Vignaioli FIVI – Federazione Italiana Vignaioli Indipendenti a Bologna.

Non serviva certo percorrere l’Italia in lungo ed in largo per scoprire che il nostro settore sta attraversando (l’ennesimo) momento di #crisi e che anche questo sia (l’ennesimo) segnale di un problema strutturale del sistema #vino italiano. Quello che invece mi sorprende – ahimè, non positivamente – è sentire da parte deə produttorə sempre le stesse lamentele. E quando dico “le stesse”, intendo proprio le stesse, identiche lamentele che ho raccolto nelle altre ondate di crisi, non da ultima quella durante il Covid.

Oggi mi vorrei soffermare su una di queste criticità che, fra l’altro, pare essere anche uno dei misteri irrisolti del mondo vino: i clienti che spariscono. Importatorə che non rispondono alle mail, ristoratorə che ignorano le nostre telefonate, sommelier che non vengono a degustare le nuove annate.

Mettiamo per un attimo da parte l’aspetto di “mancata vendita” che sottende tutte queste lamentele e concentriamoci, per un attimo, solo sui fatti: quello che i produttori e le produttrici lamentano è la mancanza di una risposta, di un feedback, di proattività. Bene produttorə: vi capisco, è frustrante! Ma se poi vi chiedo quale sia la motivazione che sta dietro a questi comportamenti e le vostre risposte sono “E chi lo sa” oppure “Non ci sono soldi”, allora no, non vi capisco più!

L’assenza (di una risposta, di un’azione) non è un problema di mancanza (di soldi, di tempo, di interesse); è un problema di relazione.

Mi spiego meglio: tutti noi abbiamo unə migliore amicə, giusto? Unə amicə non ci ignorerebbe mai, non si negherebbe mai al telefono e se, per qualche motivo, non avesse modo di risponderci con sollecitudine, ci richiamerebbe o ci chiederebbe di sentirci in un altro momento. Dal canto nostro, le amiche e gli amici ci stanno a cuore! Nella relazione con loro, investiamo delle energie con la ragione profonda di mantenere vivo un rapporto così speciale. E da loro ci aspettiamo lo stesso.

Quindi, cosa fa di una persona unə nostrə amicə? La cura che abbiamo nei suoi confronti e la reciprocità della relazione che ci lega a lei.

È evidente che se unə cliente “sparisce” – o peggio, ci ignora – c’è qualcosa che non va nella relazione. A dire la verità, mi verrebbe da dire: possiamo parlare di relazione? Perché, contattare unə cliente una o due volte all’anno, quando ci si aspetta o si vorrebbe un ordine, non è relazione. Dov’è la cura che si riserva all’amicə? Il sincero interesse nei confronti dell’altrə? L’investimento che ho pensato per tenere quella persona legata a me?

Relazione: [dal lat. relatio -onis, der. di referre «riferire», part. pass. relatus] Con riferimento a persone o a gruppi, come rapporto, legame o vincolo reciproco.

Se ad una mail un contatto risponde col silenzio, vuole dire una sola cosa: quel silenzio è reciproco.